Uno de los mandamientos del comerciante es no permitir que quien entre a la tienda salga sin haber comprado, o al menos sin haberlo intentado. La duda es si ese instinto se activa de igual manera cuando suena el teléfono, recibe un email o le hacen una consulta por redes sociales o WhatsApp. Todos ellos, canales de venta del siglo XXI.

La venta digital ya está aquí

“El cliente ha cambiado y se encuentra cómodo en esta situación”, explica Álex López, fundador de Sartia y Digital Selling Institute . “En 2025 el 80% de las interacciones entre vendedores y compradores serán digitales. Sorprende cómo son ellos quienes eligen los canales de comunicación y las empresas y los equipos comerciales los que nos adaptamos. El reto está en recuperar la proactividad”, afirma.

Un cliente de cualquier tienda urbana de Ikea tiene acceso a la enorme oferta para el hogar que el gigante sueco muestra en sus grandes superficies. El milagro es posible gracias a sus catálogos digitales y planificadores, que permiten diseñar un armario o una cocina. Además puede hacerlo él mismo o con la asistencia de un empleado, permitiéndose cerrar una venta en la calle de Goya en Madrid con el mismo servicio y oferta que si se hubiera desplazado a una de sus grandes superficies.

Una pareja sentada en el sofá del salón emplea la tarde en visitar tres pisos del barrio al que se quieren mudar. Un asesor de Red Piso les acompaña en esta visita virtual a los inmuebles dándoles las pertinentes explicaciones mientras recorren las estancias en un tour 360º.

En la pescadería de José, cada viernes y sábado se graba un vídeo mostrando la variedad y frescura de su producto que envía por WhatsApp a 832 de sus clientes. La respuesta ha sido tal, que ahora acompaña su propuesta con banda sonora para animar más aún las ventas.

El ejemplo lo aporta Benoît Mahé, cliente de José además de fundador de la consultora de Capkelen y profesor de IE Business School : “Una de las características del vendedor digital es que reconoce que la acción fuera del entorno físico habitual también es válida para vender o acelerar la venta”, explica.

Para este experto en ventas, autor del libro Retail Coaching, “se trata de sumar a las habilidades de venta de toda la vida competencias digitales, lo que no es complicado, aunque requiere de planificación, formación y un esfuerzo extra”. Por ejemplo, en rapidez de respuesta: “El usuario del canal digital espera instantaneidad. Si cuando realiza una consulta en Facebook o la web se le responde al día siguiente, es probable que se esté perdiendo una oportunidad de venta”

Y es que en la digitalización de la venta no hay que perder nunca de vista al cliente… pero tampoco al empleado. Alfonso Negrete, director Digital de Ikea España, así lo explica: “En Ikea abordamos la digitalización desde dos ángulos. Por un lado, queremos facilitar a los clientes el proceso de compra mejorando su experiencia y haciéndola más accesible y, por otro lado, facilitar el trabajo diario de nuestros empleados”

La empresa testea soluciones en algunas tiendas para, por ejemplo, medir el ahorro en costes, tiempo o incremento de ventas. Una vez comprobadas sus ventajas, se estudia implantarlo a nivel global. Son bien recibidas las soluciones que dan autonomía al cliente, como Upptäcka: “Esta solución permite buscar, navegar, localizar y pedir productos dentro de la tienda”, mediante un punto digital con una tableta, explica Negrete, e incluso hacer listas de producto para mandarlas a un móvil: “Entre los beneficios que tiene para los empleados destaca que al fomentar la autonomía del cliente, reduce los tiempos de espera en los puntos de información, lo que permite ofrecer una venta asistida de mayor calidad”.

"Boomers’ y ‘millennials"

El 69,5% de los vendedores utiliza un CRM para almacenar y gestionar información sobre clientes actuales y potenciales. Así lo concluye el estudio Diagnóstico Digital Selling, realizado por Digital Selling Institute entre unos 12.000 vendedores.

Por tanto, un vendedor digital “es un profesional que no deja de hacer nada de lo que funciona en la venta tradicional, pero que debe sumar nuevas herramientas digitales que le permitan mantener el contacto y el interés de los compradores actuales”, según explica Álex López.

López, autor del libro Cliente digital, vendedor digital, considera que para adquirir estas destrezas, la edad no es un inconveniente: “Los boomers partimos con ventaja porque llevamos años trabajando en la venta tradicional. Por lo que ya sólo tiene que incorporar las herramientas digitales para mantener el interés de los clientes. En el caso de los millennials, llevan ya integrado el canal digital, pero a algunos les falta la experiencia de la venta off”.

Un plan de nueve pasos

La siguiente duda es cómo empezar a trabajar en la digitalización de la venta de una empresa. Mahé aconseja partir de un análisis de negocio, teniendo muy presente el viaje de compra del cliente en función del producto (no es lo mismo comprar un traje que un coche) y el diseño actual del embudo de conversión: “El segundo paso, es pensar qué puedo hacer, pero atreviéndome a ser digital sin ninguna intimidación”.

Su recomendación es pensar en grande y actuar paso a paso: “Siéntate con el equipo a estudiar cómo vas a vender hasta 2024, y diseñar una serie de actuaciones concretas. Descubrirás que muchas de ellas, son acciones sencillas pero que pueden ofrecer grandes resultados”.

Álex López cree que se debe ir con una hoja de ruta planificada, en la que se fijen objetivos y plazos, con independencia de que luego se vaya ajustando el plan”. Así, identifica nueve pasos:

1.“Análisis de nuestro posicionamiento actual como empresa, y de las prácticas destacables de nuestro sector y/o competencia”.

2.“Análisis de la información actual que tenemos de los clientes y creación de una estrategia para mejorarla”.

3.“Tener la puerta de entrada de los clientes, la web, actualizada para recibirlos”.

4.“Decidir qué canales utilizar para captar nuevos clientes. El trabajo conjunto de los diferentes departamentos será vital en la creación de la estrategia”.

5.“Formar al equipo comercial para que se convierta en el principal canal de captación y el mejor embajador de nuestra marca”.

6.“Comunicar centrándose en ofrecer soluciones y no en la venta. Las aportaciones de valor serán vitales para mantener el interés de los clientes”.

7.“Disponer de un sistema operativo que permita mejorar las bases de datos de clientes”.

8.“Crear indicadores para medir las acciones realizadas”.

9.Medir los resultados de las acciones”.

Desde Ikea, Alfonso Negrete considera que en muchas ocasiones es suficiente con cambiar la forma de trabajar, pero siempre hay que pensar más en digital la nueva forma de hacer las cosas: “Y luego probar, medir y ver si es el camino correcto y, si no, repetir, sin miedo a equivocarse, a probar cosas nuevas, a ver opciones o a innovar”, concluye.

Yuk, fabricante de cadenas y elementos de transmisión, aporta la visión de los negocios B2B. En el proceso de digitalización de venta que aborda, se diferencia entre productos más estándar, que ya se ofrecen a la venta en su plataforma digital, y otras soluciones a la medida: “Para acertar, es esencial entender al cliente, teniendo en cuenta que alguno no está aún preparado. Y, sobre todo, escuchar al equipo comercial, que es el que está en contacto con el cliente y conoce la situación del mercado”. Lo explica Rodrigo Andrés, director general adjunto y director comercial de Yuk: “La clave está en entender que no se pueden tomar todas las decisiones desde arriba sin saber lo que pasa realmente abajo, porque el resultado no será el esperado”.

El kit básico

Una de las decisiones más complejas es la selección de las herramientas de apoyo a la venta digital. Frente a su abrumadora oferta, Álex López afirma: “Es tan contraproducente no demostrar interés por conocer aplicaciones o plataformas que puedan aportar una mejora, como contratar funcionalidades excesivas que puedan generar frustración o falta de provecho”. De este modo, el kit básico con el que puede empezar a trabajar es:

Web actualizada, “y analizar su tráfico, fuentes y perfiles mediante herramientas como Google Analytics”.

CRM, “para almacenar la información de los clientes”.

Herramientas de escucha activa como Hootsuite o las alertas de Google, “ayudan a conocer mejor a los clientes”.

Canva, Pexel o similares, “a la hora de publicar contenido creo que pueden ser de gran ayuda en las comunicaciones”.

Análisis de datos: “Debemos aprovechar todas las métricas que ofrecen las redes sociales para conocer el impacto”.

“Al final se trata de escoger las herramientas que más se ajustan a tu modelo de negocio”, defiende Andrés desde Yuk: “Existen CRMs muy buenos para empresas con equipos comerciales de más de 1.000 personas, pero si tu equipo es de ocho, habrá otros proveedores de software más boutique para empresas más pequeñas”.

Todos sabemos lo desesperante que puede ser plantear una consulta en un call center automatizado. Benoît cree que estas herramientas deben estar al servicio de la empatía con el usuario: “En un buen restaurante siempre se llama al cliente por su nombre, pero además se recuerda sus circunstancias. Ahora esa información que se guardaba en la cabeza se digitaliza, por ejemplo, para mandarle un recordatorio de que ya que celebró su último aniversario de boda en nuestro establecimiento, repita este año. Un mensaje enviado unas semanas antes que además se puede acompañar de una oferta o descuento para animar la reserva, los sistemas de información deben servir para lograr ese efecto wow que supera las expectativas”.

Las redes, el gran aliado

El 64% de los vendedores utilizan las redes sociales para buscar nuevos clientes, según el estudio de Digital Selling Institute. Además el 60,5% asegura interactuar con ellos en redes para crear confianza.

“Nos permite acercarnos a los usuarios como una empresa líder y referente en el sector, pero especializados en trasladar mensajes cercanos y geolocalizados a través de las oficinas”, explica Miguel Fernández. El director de Marketing de Red Piso explica que su firma de intermediación inmobiliaria que cuenta con 245 oficinas, suma más de 200.000 seguidores de audiencia social directa en su mix de canales que incluye Facebook, Instagram,Twitter, Linkedin y Tik Tok, además de estudiar abrir Twitch: “Sin olvidarnos de otros canales que para nosotros forman parte de las redes sociales como las chats de Google o WhatsApp”, puntualiza.

“Las redes sociales son un canal fantástico porque el cliente quiere que la comunicación actual con las empresas o marcas sea bidireccional”, defiende López, “por lo que no se puede en ningún caso desestimar su enorme potencial”.

Red Piso: piso nuevo sin moverse de casa

Desde hacer un tour virtual acompañado de un asesor inmobiliario ubicado a cientos de kilómetros a negociar el precio con una videoconferencia, o realizar una firma online de reserva del inmueble. En Red Piso se ofrece una alternativa digital a la mayoría de los procesos que acompañan la compra de una vivienda.

“Invertimos mucho en digitalización de procesos y servicios para responder de forma cada vez más eficaz y rápida”, explica Luis Miguel Fernández, director de Marketing de Red Piso, firma de intermediación inmobiliaria con 245 oficinas y 1.800 asesores. Fernández asegura que, desde su fundación, la compañía entendió la digitalización como un elemento diferencial para “mejorar la experiencia de usuario y agilizar la comunicación bidireccional con ellos”.

Esta apuesta obliga a la búsqueda continua de soluciones. Por ejemplo, recientemente ha creado “una herramienta que actualiza en tiempo real la estimación de valor de los inmuebles”, lo que permite al asesor ofrecer información coherente con la realidad de cada momento en un sector en permanente evolución. Para ello se tienen en cuenta factores como el conocimiento de su red comercial o las “valoraciones que recibimos por parte de los clientes de los diferentes canales sociales de la empresa”.

Para no estresar al agente con tantas novedades, Red Piso apuesta por un proceso de formación igualmente continuado. Esta es una de las razones por las que Fernández cree que no hay resistencia del profesional para asumir el cambio como norma: “La aceptación ha sido total. Son ellos los que nos piden que mantengamos el nivel de exigencia y la cultura digital de la empresa”.

Yuk: reacción en cadena

La venta B2B, o de empresa a empresa, tiene sus propias reglas, y una de ellas es su profunda profesionalización. En Yuk, empresa valenciana especializada en la fabricación y comercialización de cadenas y elementos de transmisión, son conscientes de este proceso que la pandemia ha acelerado, por lo que trabaja en un proceso de digital selling que le asegure el crecimiento en los 40 países en los que opera y en las ventas que en 2020 rozaron los 15 millones.

“Somos conscientes de que debíamos modificar nuestros hábitos y costumbres de venta”, explica Rodrigo Andrés, director general adjunto y director comercial de la compañía. Por ello, ante la creciente falta de tiempo de sus clientes, respondieron con una plataforma de venta online B2B: “Permite consultar gran parte de nuestro stock y precios en línea, y por otro lado dispone de un ‘presupuestador-cotizador’ para aquellos que no tenemos en stock”.

En paralelo, se dota de herramientas que aporten agilidad de respuesta. Ejemplo son sistemas de información en tiempo real a través de Business Intelligence o un CRM, “para que tengamos información actualizada del cliente: visitas, reclamaciones, etc”.

Pero Yuk también es consciente del peso de la relación humana. Por ello ese tiempo que la digitalización libera se emplea en conocer mejor al cliente o en las visitas presenciales clave, explica Andrés. “Hemos mejorado los ratios de nuestras ofertas, siendo más eficientes al responder a los clientes. Los comerciales disponen de más datos y optimizan el tiempo de visita. Se dedica más atención a la prospección de nuevos clientes y y el seguimiento de negocio. Además, se han reducido las llamadas entrantes y mails por lo que la atención telefónica es mejor y más eficiente”.

Fuente de la noticia: emprendedores.es