Conquistar nuevos clientes y conservar los antiguos es algo cada vez más difícil en los movidos tiempos que vivimos, y por eso ha nacido el llamado “Customer success”, o “Éxito del cliente”, que no es otra cosa que un conjunto de estrategias que anticipan las necesidades e inquietudes del cliente para ofrecer respuestas oportunas y proactivas.

Cualquier dueño de empresa debería invertir en el customer success, pues él mismo nos permitirá ofrecer soluciones a nuestros clientes incluso antes de que ellos se planteen los problemas o vean surgir las necesidades.

No hay que confundir este nuevo término con la atención al cliente de toda la vida, pues mientras ésta trabaja de forma reactiva, el customer success opera de forma proactiva en colaboración con los consumidores.

La atención al cliente (que por supuesto debe seguir existiendo) responde a preguntas, problemas y peticiones puntuales, mientras que el customer success trabaja con los clientes de forma proactiva , les ayuda a obtener más valor por su compra y a que compartan su feedback.

Lo que se busca aquí es la felicidad del cliente, su éxito, entendiendo que éste es también el éxito de la empresa. Al prosperar, éste se convertirá en un importante promotor del negocio, se habrá conquistado su lealtad.

El tener clientes felices y leales se traduce en tasas de rotación reducidas, y al aumentar la retención de clientes se impacta de manera directa el balance final de la compañía.

Así ha surgido un puesto de trabajo que debería ser muy importante en cualquier empresa: el Customer Success Manager, quien se encargará de liderar a los representantes que trabajen directamente con clientes, verificando que estos equipos ayuden a cada uno de los clientes a obtener el máximo beneficio del producto o servicio que se les ofrezca.

Pero además de un Customer Success Manager es necesario tener una herramienta (existen muchos softwares: HubSpot, Slack, Boss Solution Suite, Gainsight, Front…) que trabaje en este campo y también una estrategia.

Y aunque la nombramos de última, la estrategia es lo primero que habrá que plantearse, pues de ella dependerán las herramientas que utilizaremos y el tamaño del equipo asociado a este customer success manager.

Los pasos para desarrollar una estrategia de “Éxito del cliente” son:

1.- Identificar las metas finales de los clientes de la empresa.
2.- Crear una guía que especifique las expectativas y objetivos de la compañía con respecto a esta área tanto para el corto como para el largo plazo.
3.- Estar siempre pendiente de los resultados y de responder a una pregunta crucial que siempre deberás tener presente: ¿Tienen los clientes, por parte de su empresa, las herramientas y el apoyo que necesitan para triunfar?
4.- Definir cuáles serán las herramientas y las respuestas que se ofrecerán a los potenciales compradores y clientes.

¿Conocía usted esta tendencia empresarial de atención al cliente? Cuéntenos qué acciones lleva a cabo en su negocio para ofrecer calidad a sus consumidores.